Per cogliere appieno i benefici connessi all’uso delle tecnologie non basta predisporre reti e strutture. Il vero nodo di fondo è quello di una rivisitazione dei meccanismi gestionali e organizzativi. Il codice rende esplicita l’impostazione, legando tutto il percorso dell’innovazione all’efficacia dell’azione amministrativa.

Comprare i computer ed installare le reti non basta. E non basta neanche insegnare al personale ad utilizzare tali attrezzature, perché si possano cogliere appieno i benefici connessi all’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Questo l’hanno capito le migliaia di amministrazioni che, da dieci anni a questa parte, si sono cimentate con l’introduzione dei dispositivi digitali e con l’adozione di pratiche inedite, come – ad esempio – la trasmissione di messaggi via posta elettronica. Tali pratiche sono state anche portatrici di nuove difficoltà, oltre che di indubbi vantaggi, legate all’incongruenza tra i paradigmi in qualche modo sottesi a tali tecnologie (l’organizzazione a rete, l’informalità delle comunicazioni, la trasparenza, la velocità, la rapida obsolescenza) e la cultura sedimentata all’interno degli apparati burocratici.

C’è dunque una questione culturale di fondo, da affrontare, ma si tratta anche di risolvere aspetti più di ambito ingegneristico, di gestione dei flussi di lavoro. Digitalizzare la Pubblica Amministrazione non significa, infatti, applicare meccanicamente l’informatica alle diverse procedure di lavoro, così come si sono codificate nel tempo, ma – al contrario – comporta modifiche profonde alle procedure stesse, e consente anche di offrire servizi nuovi, altrimenti impensabili. Basti pensare al caso del cittadino che, prima di muoversi da casa, va sul web per vedere la situazione del traffico sul sito del Comune, così come a quello del ragazzo che, assente dalla scuola per motivi di salute, si fa assegnare i compiti via posta elettronica. Si tratta di opportunità del tutto inedite, che richiedono l’attivazione, all’interno dell’amministrazione, di procedure che prima non esistevano.

Il Codice della PA digitale rende esplicito questo collegamento tra informatizzazione e riorganizzazione, legando, in particolare, l’uso delle nuove tecnologie ad un approccio orientato all’efficacia dell’azione amministrativa. Tale legame non è affatto scontato. Anzi, sinora ha prevalso proprio la tendenza contraria, quella di considerare in maniera separata le questioni tecnologiche da quelle organizzative. Abbiamo avuto, per semplificare al massimo, da un lato atteggiamenti neo-positivisti, di fiducia totale nell’innovazione tecnologica e nelle sue ricadute e, dall’altro, un diffuso atteggiamento di scetticismo, quando non addirittura di diffidenza, da parte specialmente di chi con internet e i computer aveva poca dimestichezza, specialmente le leve dirigenziali più anziane.

Ora invece comincia a prevalere un orientamento che privilegia, sopra ogni altra cosa, l’efficacia. Il che significa che l’amministrazione deve intraprendere azioni sulla base di una piena consapevolezza dei bisogni sociali nel settore d’intervento, deve poi gestirle monitorandone costantemente l’andamento, e deve infine verificarne l’efficacia ascoltando le reazioni dell’utenza.

Di tale orientamento si sta facendo portatore, da qualche anno il Dipartimento della Funzione Pubblica, attraverso un programma di evangelizzazione all’innovazione amministrativa come Cantieri, gestito, purtroppo, in totale separazione col Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie. Oggi il Codice stesso, nonostante sia frutto di un lavoro quasi tutto interno al dicastero di Stanca, accoglie sostanzialmente senza riserve quel genere di istanze.

La filosofia ispiratrice del Codice si può ricavare, ad esempio, dall’articolo 7, il quale, già solo nel comma 1, ci fornisce molte importanti indicazioni. Innanzi tutto, che l’uso delle ICT è finalizzato alla riorganizzazione ed all’aggiornamento dei servizi resi dalle PA. Quindi non si può investire in informatica senza mettere mano agli aspetti organizzativi ed alla progettazione di nuovi servizi. Poi che tale progettazione deve essere fatta in base ad una preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini e delle imprese. Anche rispetto a questo, è necessario che le amministrazioni si attrezzino con le competenze e le metodologie del caso o, se necessario, ricorrendo all’outsourcing. Infine, che va misurato il grado di soddisfazione degli utenti, e ciò si può ottenere adottando gli strumenti e le metodologie, tipicamente mutuate dal settore privato, della customer satisfaction, di cui molti URP cominciano ad essere piuttosto edotti. Le amministrazioni centrali saranno addirittura obbligate a trasmettere annualmente – ad entrambi i dicasteri precedentemente citati – una relazione sulla qualità dei servizi resi e sulla soddisfazione dell’utenza.

I dirigenti – e non solo i responsabili dei sistemi informativi – devono tenere sempre presente che le ICT servono a realizzare gli obiettivi di efficienza, efficacia, economicità, imparzialità, trasparenza, semplificazione e partecipazione (art. 12, comma 1). Per perseguire tali obiettivi, dice poi l’articolo 15, è necessaria una riorganizzazione strutturale e gestionale, nell’ambito di una strategia che garantisca un coerente sviluppo del processo di digitalizzazione. A tal fine, le amministrazioni devono razionalizzare e semplificare un po’ tutto, cioè i procedimenti amministrativi, le attività gestionali, i documenti, la modulistica, le modalità di accesso e di presentazione delle istanze da parte dei cittadini e delle imprese. Insomma, dobbiamo prepararci ad una sorta di mutazione antropologica – che poi in realtà sta già avvedendo – perché cambiano radicalmente i linguaggi e le forme di conservazione e trasmissione della conoscenza, così come le modalità di comunicazione con i soggetti esterni. Le interazioni tra utenti e amministrazione, in particolare, hanno già cominciato a migrare in un ambito virtuale come il web, diventato il canale privilegiato di relazione con gli enti pubblici da parte di una certa porzione di popolazione. Dal punto di vista organizzativo, per una PA ciò è molto conveniente, perché la solleva da molti oneri, visto che on line è l’utente stesso a svolgere compiti che coinvolgono anche più di un ufficio. Oltre al web, vanno anche considerati canali succedanei come il call center o la TV interattiva, che comunque non spostano di molto la questione organizzativa.

Riorganizzare però non è affatto facile, né indolore, né gratuito. Esistono delle metodologie piuttosto sofisticate a riguardo, da affidare ad esperti della materia (salvo che per le organizzazioni molto piccole), le quali costituiscono una vera e propria disciplina: la reingegnerizzazione dei processi 

(Aipa, 1998), o Business Process Reengineering (BPR), rispetto alla quale le amministrazioni possono comunque contare sul supporto fornito dal CNIPA, che – sulla scorta di quanto iniziato dall’AIPA – ha attivato sulla materia uno specifico filone di attività.

Secondo il BPR (neologismo gergale anch’esso mutuato dal settore privato) è necessario un approccio integrale al cambiamento (“change management”), che consideri, assieme agli aspetti tecnologici, anche quelli organizzativi e di gestione delle risorse umane. Si tratta proprio di ripensare radicalmente certi modi consueti di operare, anche da un punto di vista “culturale”. Ciò non significa però radicalità nell’approccio, che porti rivoluzione nelle organizzazioni, ma solamente ragionare per processi, con lo sguardo rivolto direttamente agli obiettivi, ovvero alla qualità effettiva dei servizi erogati. Il “processo di servizio” è dunque definibile come un insieme di attività tra loro correlate, svolte da una o più unità organizzative, finalizzate alla realizzazione di un risultato definito e misurabile (il servizio). La reingegnerizzazione dei processi analizza tutti i singoli servizi – con rispettivi input, output e parti di organizzazione che vi sono coinvolte – e cerca di riprogettarli, in un’ottica di razionalizzazione e flessibilità, con un ruolo centrale svolto dalle tecnologie dell’informazione e della comunicazione.

Si dice, per l’appunto che le tecnologie rappresentano un fondamentale “fattore abilitante” del percorso di cambiamento. Non sono quindi solo una delle componenti sulle quali intervenire, bensì elementi che, aprendo nuove possibilità, danno lo spunto per un ripensamento dei processi nei quali vengono utilizzate.

Chioschi telematici

 Amministrazioni   Chioschi telematici
 2003 2004
 Amm. centrali  100 105
 Enti locali  269 280
Totale 369 385

Documenti protocollati

Amministrazioni Numero documenti
protocollati (in migliaia)
Numero documenti
protocollati elettronicamente (in migliaia)
2003 2004 2003 2004
Amministrazioni centrali 52.401 102.202 41.535 84.994
Enti 47.604 36.516 15.415 31.065
Tutte 100.005 138.718 56.950 116.059
Fonte: Cnipa

Fonte: Cnipa.

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