Partita con un certo ritardo rispetto ad altri Paesi, la cultura della comunicazione interna può contare oggi in Italia su una buona diffusione dell’informatica negli uffici pubblici, ma attende un radicale aggiornamento degli assetti organizzativi
di Paolo Subioli

«Si può immaginare che la intranet renda le persone più felici?» La provocatoria domanda, posta nel corso di una tavola rotonda del progetto “Cantieri”, sintetizza con efficacia il carico di aspettative che alcuni settori più avanzati della Pubblica Amministrazione ripongono nei metodi e nei sistemi di comunicazione interna, in un contesto generale – il settore pubblico – in cui alla comunicazione viene di solito attribuita ben poca importanza. Eccetto da parte di coloro che se ne occupano, naturalmente.

In questa guida, pur dovendo dare per scontato che la risposta a quella domanda è inevitabilmente negativa, cercheremo di focalizzare l’attenzione per lo meno sulle condizioni che consentono alla comunicazione interna di diventare uno strumento per rendere migliori le amministrazioni.

La comunicazione interna, come tema a sé stante, è una disciplina molto giovane. Fino al 2000 – anno della Legge sulla comunicazione pubblica, la 150 – solo in alcune amministrazioni particolarmente “illuminate” si affrontava sul serio il tema della comunicazione. Nel frattempo, è anche arrivata internet, la tecnologia per eccellenza della comunicazione, che ha cambiato tutto. Chi ha provato a cimentarsi col web, ha presto capito almeno tre cose:

  1. che internet funziona solo se si accetta che la comunicazione sia reciproca e non avvenga in una sola direzione;
  2. che per usare internet per dialogare con l’esterno, bisogna preoccuparsi di come circola la conoscenza al proprio interno;
  3. che l’introduzione di internet all’interno dell’organizzazione provoca sempre dei cambiamenti nel modo di lavorare e di interagire tra le persone.

Quindi il tema della comunicazione interna è strettamente interconnesso con quello dei rapporti con l’esterno e con quello dell’organizzazione.

La comunicazione al servizio dell’efficacia

La connessione tra comunicazione esterna ed interna si intuisce piuttosto facilmente. L’ente pubblico comunica ormai con l’esterno prevalentemente tramite il sito web, che contiene tutte le informazioni di interesse dei vari utenti di riferimento e, possibilmente, la possibilità di effettuare determinate procedure. È chiaro che entrambe le tipologie di contenuto derivano da un’attività di comunicazione interna. Nel primo caso, si tratta di attivare un’attività di raccolta, produzione e condivisione delle informazioni nei vari settori, che risulterà efficace solo se esse vengono rese disponibili sul sito in maniera esaustiva e senza ritardi. Nel secondo caso, l’ente deve disporre di un sistema di “gestione documentale” che, a partire dal protocollo informatico, consenta di gestire le procedure amministrative in digitale, che è la condizione per poter facilmente offrire agli utenti servizi rapidi e trasparenti.

Da questa sintetica esposizione si capisce subito come l’informazione che circola internamente non sia tutta dello stesso rango. Ci sono le informazioni, i dati, i documenti, le domande e le risposte. Alcuni sono prodotti internamente, altri vengono dall’esterno. Insomma, la questione è complicata. Qualcuno ha provato a semplificarla, concettualmente, dicendo che, dopo tutto, si tratta di forme diverse di “conversazione” in rete. Da questo concetto deriva quello di consentire il più possibile l’instaurarsi di forme di comunicazione libere e bidirezionali, indipendenti dalle gerarchie organizzative. Si possono infatti distinguere tre tipi di comunicazione:

  • la comunicazione “top-down”, dall’alto verso il basso: quella che dai vertici scende verso le parti inferiori dell’organizzazione, ad esempio la circolare interna;
  • la comunicazione “bottom-up”, dal basso verso l’alto, che segue la direzione contraria;
  • la comunicazione “a rete”, meno frequente nelle organizzazioni gerarchizzate, ma più proficua nei risultati e frutto del ricorso alle tecnologie digitali.

La comunicazione al servizio del benessere

Il rapporto tra comunicazione ed organizzazione è dunque molto stretto, tanto che ormai da tempo si parla di “comunicazione organizzativa”, per intendere una gestione delle attività di comunicazione che tenga conto di tutte le componenti in gioco e che pertanto sia in grado di generare cambiamento organizzativo. Tali componenti sono i tre tipi sopra citati di comunicazione, ma anche la dimensione sociale dell’organizzazione, che si affianca a quella operativa. La dimensione sociale comprende i vari fattori più legati ai comportamenti – il clima, i valori, gli atteggiamenti, la cultura, persino i sentimenti – che, come tutti abbiamo sperimentato, sono decisivi per il buon funzionamento dell’ente.

L’arte di sviluppare un clima positivo, all’interno dell’ente, è nota come “benessere organizzativo”. La comunicazione interna dovrebbe avere, tra i propri obiettivi prioritari, proprio quello di migliorare i benessere organizzativo, sviluppando la dimensione dell’ascolto, diffondendo valori e culture organizzative condivise, gratificando il personale grazie ad un maggiore coinvolgimento. Secondo uno dei testi sacri della comunicazione via internet, il Cluetrain Manifesto, “una intranet in buona salute organizza i dipendenti nel più ampio significato del termine: il suo effetto è più radicale di qualsiasi piattaforma sindacale”.

La centralità della intranet

Nel contesto che abbiamo descritto, gli strumenti di comunicazione svolgono un ruolo chiave. L’email è ormai il mezzo per eccellenza della “conversazione” interna – e ad un suo uso corretto andrebbe dedicata un’attenzione particolare – ma è tramite la intranet, abbinata idealmente a newsletter interne, che si possono ottenere i risultati più gratificanti.

Tramite la intranet, si possono mettere in pratica tutti i buoni propositi della comunicazione interna. Da una parte, è possibile dare voce ai dipendenti, permettendo loro di pubblicare direttamente le informazioni di propria competenza, esprimere le proprie istanze, comunicare agli altri ciò che ritengono degno di nota. Dall’altra, la comunicazione verso i dipendenti può essere molto più mirata Grazie al fatto che lo spazio a disposizione per le informazioni non è limitato, invece di diffonderne poche per molti utenti – come si farebbe con un mezzo cartaceo – si può offrire molta varietà di informazioni per gruppi specifici di dipendenti, soddisfacendone le esigenze in misura molto maggiore.

Le condizioni per il successo

Una ricerca condotta da A.LEA Action Learning, per conto del Formez, sulla comunicazione interna negli Enti regionali e locali italiani, ha evidenziato le cinque condizioni di successo della comunicazione interna/organizzativa, che vale la pena citare brevemente:

  1. pensare all’utilizzo dei diversi strumenti ed al coordinamento delle diverse risorse all’interno di una cornice unitaria di riferimento, riconducibile alla “Comunicazione organizzativa”;
  2. dotarsi di adeguate competenze specialistiche, da collocare strategicamente, ma al tempo stesso costruire competenze diffuse all’interno dell’organizzazione;
  3. utilizzare al meglio le tecnologie dell’informazione e della comunicazione, sfruttandone appieno le potenzialità, non solo per la intranet;
  4. considerare la dirigenza uno snodo critico in tutti i processi di comunicazione organizzativa, soprattutto ai fini della diffusione di una cultura della comunicazione e dell’ascolto;
  5. curare il rapporto tra comunicazione interna ed esterna, considerando, in particolare, l’integrazione tra le diverse parti dell’organizzazione.

Gli elementi ideali di una intranet istituzionale

Rilevanza Complessità
Utility Elenco telefonico interno e indirizzari 3 1,5
Modulistica 2,5 1,5
Organigramma 2,5 1,5
Toolbar personalizzata per il browser aziendale 2,5 1,5
Rassegna stampa 2 1,5
Mailing list dell’ente 2 0,5
Webmail 1,5 1,5
Pagine personali dei dipendenti 1 1,5
Download software 0,5 0,5
Webfax 0,5 0
Chat 0,5 0,5
Convertitore di valuta 0 0
Calcolatrice 0 0
Applicativi Cartellino personale 3 1,5
Archivio delibere e determinazioni 3 2
Cedolino 3 3
Agenda eventi e per gruppi di lavoro 2,5 2
Prenotazione risorse 2 3
Visualizzazione fascicolo personale 2 2
Informazioni e notizie News 3 2
Guide ai procedmenti interni 3 3
Organizzazione dell’ente 2,5 1,5
Descrizione aree, settori, uffici, ecc. 2,5 1,5
Scelte strategiche, documenti programmatici 2,5 1,5
Dati e numeri dell’ente (dipendenti, bilancio, pensionamenti, assunzioni, ecc.) 2 2
Bacheca sindacale 2 2
Informazioni tematiche rivolte ai gruppi di lavoro 2 2
Rubriche a tema 1,5 1,5
Casi di successo 1,5 3
Percorsi e storie individuali 1,5 3
Comunicati stampa 1,5 1
Interviste 0 0
Documentazione Contratti di lavoro e accordi sindacali 3 1
Normativa 2,5 1
Manualistica hardware e software 2,5 1,5
Modelli di lettere, loghi, grafica, ecc. 2,5 0,5
Guide ai procesis operativi 2,5 2,5
Slides riguardanti i progetti e le attività dell’ente 1,5 1
Archivio immagini 1,5 1,5
Knowledge Management Mappa dei progetti 2,5 2
Consulenza on line 2,5 2
Mappa delle competenze 2 3
Forum tecnici 1,5 3
Formazione del personale Materiali di autoformazione 2,5 2,5
Elenchi di link utili 2,5 1,5
Piattaforme di e-learning 2 3
Glossati 1,5 2
Catalogo della biblioteca interna 1,5 2
Attività rivolte al personale Posizioni aperte per mobilità e trasferimenti, ricerche di personale interno 3 1,5
Questionari e indagini 2,5 2,5
Sondaggi 2,5 2,5
Gare e concorsi a premi 1 1
Aspetti ludico-ricreativi Bacheche per gli annunci 2 1,5
Circolo aziendale (bacheca CRAL) 2 1
Blog 1 1
Forum sulla vita dell’ente 0,5 1
Forum aperti a temi extralavorativi 0,5 1
Spazi per recensioni 0,5 1
Multicanalità Newsletter via email 2 1
Invio SMS a cellulari aziendali 1 2
Help desk telefonico della intranet 0,5 3
Aree riservate Sezioni riservate da aree/settori 1,5 3

Fonte: elaborazione da CRC Emilia-Romagna

Vecchia e nuova intranet

Intranet “tradizionale” Intranet collaborativa
  • Conservativa rispetto all’organigramma
  • Fonti limitate a pochi enti istituzionali interni (H.R, Comunicazione, IT)
  • Scopi e funzioni elementari: notizie, documenti
  • Separazione tra produttori e consumatori
  • Intranet unica per tutti
  • Agenda decisa dall’alto
  • Comunicazione interna
  • Trasversale rispetto all’organigramma
  • Le fonti sono in tutta l’organizzazione, nei diversi settori operativi
  • Scopi e funzioni sofisticate: notizie, documenti, applicazioni, community, spazi di lavoro
  • Mescolamento tra produttori e consumatori
  • Intranet profilata e personalizzata
  • Apertura ai comportamenti emergenti
  • Comunicazione, conoscenza, operatività

Fonte: Fonte: Giacomo Mason, 2007.

La comunicazione interna al servizio dell’organizzazione

Gli strumenti della comunicazione interna tra le Autonomie locali


Fonte: Formez, 2004.

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